发布日期：2019-08-26
招商局仁和人寿保险股份有限公司 朱迎
随着信息技术和互联网应用的快速创新发展，互联网保险已逐渐成为我国保险行业增长速度最快，创新最为活跃的领域之一。2019年5月，中国银保监会中介部负责人表示，目前我国共有152家保险公司开展互联网保险业务，2018年通过互联网渠道销售的保费收入达到1,905亿元，其中约30%来自于保险公司官网自营平台，70%来自于保险专业中介机构和第三方网络平台。互联网保险为行业带来了巨大的发展潜能和创新变革的全新动力，但与此同时，消费者投诉快速上升、片面追求“吸引眼球”的畸形产品创新、个别网络平台销售误导甚至发布虚假保险产品等问题也接踵而来，引发社会关注。本文尝试对当前互联网保险面临的风险与挑战进行一些粗浅分析。
一、互联网保险的概念和意义
根据原中国保监会《互联网保险业务监管暂行办法》（保监发〔2015〕69号）的规定，“互联网保险业务”是指保险机构依托互联网和移动通信等技术，通过自营互联网平台、第三方网络平台等订立保险合同、提供保险服务的业务。互联网保险与传统保险的主要区别在于，它是一种以互联网技术和移动通信为基础，运用大数据和云计算等技术手段，形成经营模式去中介化，组织架构扁平化，产品场景化、碎片化、高频化等特点的新型保险模式。
互联网保险的出现，对保险业的整个产品、服务和整体运营模式进行了重构。首先是创新了保险销售渠道，保险公司将产品和服务向线上化、数字化发展，通过互联网渠道大幅度降低获客成本，也大幅提升了保险营销的广度和深度。其次是拓宽了承保范围和产品领域，随着大数据、云计算的广泛运用，碎片化的风险需求被聚集在一起，越来越多传统保险业无法触及的风险领域被发掘，同时基于传统精算理论的保险风险评估和定价模式也得以丰富和完善，从而为保险产品创新开拓了巨大空间。第三是将保险公司与消费者的需求形成直接对接，实现了去中介化和扁平化，带来保险公司组织架构和管理方式的重整，使“客户需求为中心”从口号变为现实。第四是拓宽了保险行业的外延，提升了全社会对保险行业的认知。除了传统的保险公司和保险中介机构，大量拥有数据、场景和流量优势的互联网平台和科技创新企业也不断加入到保险产品和服务的开发中，社会公众接触、认识商业保险的机会和场景前所未有地增加。
二、互联网保险的主要形态
按照经营主体和经营模式划分，我国目前的互联网保险有以下几种形态：
1、保险公司官网（自建平台）。绝大部分保险公司都建立了自己的官网，开通了在线交易功能，实现了咨询、投保、保全、理赔全程线上服务。这类官网只展示和销售本公司产品，产品介绍专业、详细，但网站建设和维护成本高，访问流量相对有限，客户也无法对比和选择不同公司的产品。
2、网络兼业代理。一类是以银行为代表的保险兼业代理机构，将代理销售的各种投资理财、保险类产品集成到网络银行平台上，供客户选择购买。另一类是携程网、去哪儿网、旅行网为代表的专业网站，也兼业销售与其主营业务相关的保险产品，如航意险、旅游意外保险或卡折式保单，这类业务具有较强的场景化的特点，易于吸引客户主动购买。
3、第三方电商平台。这类形态既包括淘宝、天猫、京东商城等大型第三方电商平台，以店铺的形式展示销售保险产品，还包括网易、和讯等综合性网站平台设立的保险频道，引入保险公司、代理人、中介机构展示相关产品和服务，提供投保链接。第三方电商平台开展互联网保险，优势是客户流量大、产品全、购买体验好，成熟的交易方式为社会公众所普遍接受，劣势在于保险业务流程较为简单，在复杂产品销售、续期收费和相应的服务上难以满足需求。
4、专业保险中介平台。专业保险中介平台又可以细分为三种类型：一是由保险专业经纪或代理公司建立的网络销售平台，如中民保险网、大特保、慧择网、小雨伞、大童保险等，具备信息发布、产品代销、产品比价、需求定制、代办理赔等功能，其类似于保险超市，可以提供多家保险公司的产品和服务，消费者可以获得从投保到保单服务和报案理赔的一站式在线服务，专业化程度较高；二是专业的中介SaaS平台，如易保网，专门为保险公司、保险中介机构、科技金融创新公司等提供与保险相关的互联网信息化解决方案；三是代理人辅助展业工具，如保险师，以手机APP形式为保险代理人提供业务计划书、客户管理、资讯培训等辅助展业工具。
5、专业互联网保险公司。2013 年，国内成立了首家专业互联网保险公司——众安财产保险公司（众安在线），随后，易安保险、泰康在线、安心保险等专业互联网公司相继成立。专业互联网保险公司不设立实体分支机构，保险销售和服务全程在线完成，这种模式大幅度压缩了保险公司的经营成本，并且以完全的互联网思维来推动产品快速迭代，优化客户服务，极大地改善了客户体验，但全程线上的经营模式也增加了风险管控的复杂性和困难度。
6、移动互联网销售渠道。随着智能手机、移动通信和移动支付技术的迅猛发展，近年来众多保险公司相继在微信、支付宝、淘宝等移动应用上推出投保、支付、在线客服、产品展示、查询等功能，为互联网保险开辟了新的领域。
三、互联网渠道面临的风险与挑战
互联网保险的快速发展，极大地拓展了我国保险行业的业务领域，激发了全社会对商业保险的认知和需求，加快了产品、销售、服务、管理模式的创新与迭代，但随之而来的风险隐患也亟待引起重视。具体在以下几个方面：
（一）交易的隐蔽性、资金划转的多样性增加了洗钱风险
根据我国反洗钱法律法规，金融机构的反洗钱义务主要包括三个方面：客户身份识别，大额交易和可疑交易报告，客户身份资料和交易记录保存。《保险业反洗钱工作管理办法》也规定，保险业机构“应当以保单实名制为基础，按照客户资料完整、交易记录可查、资金流转规范的工作原则”开展业务。但是，在互联网保险的环境中，简易快速的投保流程一方面带来良好的客户体验，但同时也给保险公司的反洗钱工作带来非常大的挑战。
在客户身份识别方面，客户在互联网保险平台办理投保、退保、保全业务时，通常只需要填写身份基本信息，上传有关资料完成注册，后续通过手机号或账户名和密码进行登陆。由于保险公司无法面对面通过核对相关证件确认客户身份的真实性，即使有的保险公司采用人脸识别系统辅助，也无法确保客户使用本人的身份证件办理业务，尤其对借用、盗用他人身份和手机号、银行账户等个人信息恶意操作的情况难以识别。此外，在互联网保险业务来自第三方机构或平台的情况下，还存在保险公司需要依赖第三方机构进行客户身份验证的情况。
在大额和可疑交易方面，保险公司与客户没有面对面的接触，无法真实了解客户的交易动机，也难以发现客户办理业务过程中的异常行为。同时，互联网保险业务大多支持网银转账、第三方支付等多种方式进行缴费，有的第三方支付在客户注册时未开展客户身份认证，有的支付平台在线支付只需通过验证信息、数字签名等就能完成资金流转，有的业务通过第三方支付机构支付保费，仅显示第三方支付机构的名称，不能体现实际交易的账户信息、个人信息等，加大了资金监测和甄别大额可疑交易的难度。
在客户身份资料和交易记录方面，由于缺少与客户面对面沟通交流，以及互联网界面中客户信息录入要素简单，保险公司无法引导客户详细登记身份信息，核对投被保险人及受益人关系，以及通过扫描、拍照、复印等方式留存相关证件，仅能保存客户在网上填写上传的不完整信息，部分保险公司通过上传身份证件影像信息自动采集生成客户信息，还时常发生系统采集客户信息与客户实际情况不一致的情况。此外，保险公司经营互联网保险业务还需要第三方网络平台、电信运营商、银行、支付机构以及其他外包服务机构共同参与，客户资金也需经过第三方和银行才能到达保险公司，导致客户身份资料和交易信息分散在不同机构中，加大了收集和保存完整信息资料的难度。
（二）信息不对称造成的逆选择、道德风险和保险欺诈风险
首先，互联网保险具有便捷投保、简易核保、快速承保、健康告知及询问内容简洁的特点，同时，保险公司不能面对面接触投保人、被保险人，难以准确深入了解投保人的投保动机、收入情况、家庭背景等等，也难以了解被保险人的健康状况，投保人、被保险人却可以借此隐瞒对自己不利的真实信息。其次，互联网保险具有碎片化和高频化的特点，出现了大量低保费、低保额的保险产品，典型的如退货运费险等，这些互联网保险产品的单次欺诈损失不高，但发案次数很多，对于欺诈违法分子来说，违法成本可能很低，但保险公司如采用传统的反欺诈审查，成本将过于高昂。
（三）投保人如实告知义务和保险人说明义务难以实质性履行
《保险法》第16条规定，订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。相比传统保险模式，互联网保险具有线上化、非面对面的特点，因此在履行告知义务的方面存在相关争议的可能。例如，投保页面通常以弹出页面或下拉列表的形式呈现书面询问内容，供投保人阅读，有些产品的询问中存在兜底性、盖然性的描述或专业化的术语，可能给投保人对告知事项的理解造成歧义，在传统保险模式下，保险人或其代理人能够面对面给予解释说明，帮助投保人更好地履行告知义务，而在互联网保险模式下，则做不到这一点。
《保险法》第17条规定，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容，对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。但在互联网保险的实践中，保险人缺乏根据投保人的需要做出提示和说明的场景，保险人仅用网页、音频、视频等形式对免责条款作以形象说明并置于网上，就可以被认为履行了明确说明义务。然而大多数互联网保险平台的保险条款以在投保页面附加链接形式呈现，投保人无需真实阅读，尤其是通过手机移动端购买保险的客户，通常追求快捷方便，通过手机屏幕阅读复杂冗长且专业性很强的保险条款和各种提示，确实体验不佳，绝大多数人不会仔细阅读，而网页上也没有设置强制阅读或者自动弹出阅读提示的功能。因此，《保险法》要求保险人的提示义务和明确说明义务，在互联网保险的环境下仅能在形式上满足，实际效果很难保证。保险人把积极、主动的明确说明义务转为由投保人自行查找、阅读免责条款，无疑是弱化了保险人义务，加重了投保人责任，同时难以保障投保人的知情权。
（四）客户信息安全风险
IT系统故障、系统漏洞、硬件安全风险、黑客攻击等信息系统的传统风险因素同样影响着互联网保险，此外，还有保险公司内部人员非法倒卖客户信息，人工操作失误，客户对互联网保险模式认知有限、个人数据和隐私保护意识不足等现象，由此造成数据丢失、客户个人信息和银行账户信息泄露、系统错误等诸多问题，使得互联网和移动端的产品安全性降低，给公司和客户带来重大损失和风险。
（五）互联网保险第三方平台良莠不齐，保险公司在合作中处于弱势
目前，互联网保险主要推广渠道为第三方电商平台、移动社交平台以及专业中介机构的网络平台，但即便是具备第三方网销保险平台资质的某些知名服务平台，在宣传产品、承保过程中，也时常存在网络页面设置不规范，保险产品信息披露不全面，例如未明确列明承保主体或代理销售主体，未完整披露保险条款等相关重要信息，以及核保审查缺失、不及时提供保险单证等问题，保险公司在合作中处于弱势，因为合规需要而提出的整改要求经常得不到对方采纳。同时，一些互联网巨头在应用场景、科技能力、数据流量、支付结算通道等方面有着天然的优势，依托流量形成的客户资源垄断正在形成，保险公司已经出现为了渠道资源而比拼费用和佣金的现象，直接推高了互联网保险的经营成本。目前部分通过手机移动端销售的趸缴理财型险种的手续费已由前两年的千分之二激增到百分之一二，网销意外险的行业费用平均水平，航意险手续费已高达90%，其它意外险也高达40%。此外，送代金券、送积分等变相向消费者“返利”的违规行为频现，容易形成新的费用恶性竞争。
（六）产品开发定价风险
首先是定价缺乏数据基础，互联网保险产品的创新、迭代速度快，很多新型产品缺乏历史数据作参考，定价风险是难以回避的问题。以国内某大型寿险公司近年来健康险赔付率经验来看，代理人渠道津贴型医疗险赔付率在65%左右，而该公司的网销渠道津贴型医疗险赔付率呈现不断上升的趋势，高达90%以上。其次是产品同质化导致定价激进的问题。很多互联网保险为便于快捷销售，产品期限短、责任简单、缺少差异化的增值服务，导致相互之间容易模仿，尤其是一些“爆款”产品，一经推出就会引来众多跟风产品，一些公司往往通过低价策略抢夺市场，无形中增大了保险公司的定价压力。
四、分析与建议
互联网保险快速发展过程中出现这些风险点，根源在于两方面问题。一是保险行业的经营模式与监管方式落后于互联网和信息技术的发展步伐，表现为保险公司的前台——产品销售端普遍放到了互联网上，而运营、客服、风控合规等中后台还基本处于传统保险的模式，或者只是把相关功能和操作简单地从线下搬到线上，保险监管的法律法规和监管手段也还不适应互联网保险的特点和要求。二是在创新发展与防范风险、消费者保护的关系上，尚未找到平衡点，表现为有些领域管制过于严格，抑制了互联网保险业务的创新和新技术的应用，有些领域又过于放松，一味追求创新，违背基本的保险原则和法规要求，给互联网保险的健康发展带来隐患。
为解决这些问题，应当明确发展互联网保险必须坚持的底线原则，如立足风险保障的本源，《保险法》关于可保利益、格式条款、投保人如实告知义务、保险人说明提示义务、保护保险消费者利益、持牌经营等基本原则，反洗钱、反垄断、反不正当竞争等其他法律规定的责任和义务等等，将这些原则根据互联网保险的特点具体化，成为互联网保险监管的规章制度体系，行业必须遵循。应当鼓励各类符合资质条件的市场主体，在监管规则的基础上，进入互联网保险领域，积极创新、公平竞争、优胜劣汰。应当推动建立全行业的保险数据共享平台，并出台数据信息使用和安全管理的相关制度，为互联网保险的风险识别、风险定价、产品开发、反洗钱、反欺诈工作建立大数据基础环境。
[作者简介]朱迎，招商局仁和人寿保险股份有限公司副总经理、董事会秘书、首席风险官（合规负责人）。