发布日期：2020-11-18
三星财产保险（中国）有限公司 井维峰
随着我国国民经济的快速增长，国民收入与消费水平的不断提升，促进了汽车消费的蓬勃发展，进而车辆保险的覆盖面不断拓宽、风险保障能力逐步提升。2019年全国车险保费收入达到8,188亿元，2010年至2019年10年间保费复合增长率10.6%，在财产保险市场中占比长期高于60%,在行业占有举足轻重的地位。同时，车险在维护道路交通安全、服务社会经济建设等方面也发挥了不可替代的重要作用。
但是，车险市场在经历了近20年的高速发展后，市场竞争格局正在发生很大的变化。一方面，新车销售经过多年的持续增长后自2019年步入下降通道，增量业务承压；另一方面，商业车险费率改革导致优质客户的NCD系数逐步下降，单均保费降低，两者的合力造成车险保费规模增长的较大压力。虽然改革也带来了商业险投保率的提升和第三者责任险的限额提升，对冲了部分相关的负向影响，但2018和2019年车险保费增长率仅达到4%左右的水平，车险行业彻底步入存量竞争阶段。
2020年初，在国新办新闻发布会上，中国银保监会领导明确了未来车险进一步深化改革的决心和方向，为了促进保险行业更好地服务和让利消费者，将以“交强与商业相结合、产品与费率相结合、服务与保障相结合、市场与监管相结合”为主要方针，继续深化推进车险综合改革。
在存量市场竞争形势和监管推进综合改革的双重压力下，各保险主体如何做好经营优化和转型，我们的车险市场将何去何从？保险企业如何练好内功、提升实力，并继续做好消费者保护工作，都是需要深入思考的核心问题。本文试图对以上问题做粗浅的探讨，尝试解读车险行业未来的转型升级之路。
—、公司视角vs客户视角
把车险的参与主体进行简化，我们可以看到，只有保险公司和客户是必不可少的，客户（投保人或被保险人）是需求方，保险公司（保险人）是供给方,其他主体（中介）的存在是非必要条件。首先，可以从简化商业模型的供需双方视角来思考各自的认知和差异。
从保险公司多年形成的经营模式视角来看，车险经营是把精算产品部门设计好的车险产品（比如说交强险、车损险、三责险不计免赔险和盗抢险等）组合通过销售人员提供给消费者，然后通过出险后在保险责任范围内的事故，由理赔部门给予理赔服务来体现保险的损失补偿价值。保险公司获得了保费，通过各种管理动作管理风险、控制风险（由费用率E/R体现）；客户在公司的服务中获得理赔款（由赔付率L/R体现）。然而，我们是否思考过，从车主的角度看是否认同这一观点呢？
2019年的一份车险市场调查问卷，可以看到在车险服务的客户满意度调查中，78.6%的客户选择了服务质量一般。因为，真正的车主在看待车辆保险的时候，更多是一种车辆使用中的需要或者需求。从客户的角度看，不会刻意把保险需求、用车需求、维保需求和洗美需求割裂来看，也不会把保险公司和其他供应商简单地分开评价。无论是保险公司保单附送的增值服务，还是各种车后市场服务商在服务的同时提供的保险方案，在车主看来更多的是一种综合服务或一揽子服务计划，高达84.5%的客户不会把保险和服务的价格水平作为唯一的因素。从客户视角，在综合服务过程中，支付的是可以用货币价值度量的资金成本和不能简单用货币度量的时间成本。因此，在提供综合服务过程中的便捷性、使用服务过程中的高效性和业务员素质带来的客户体验等都是位居前列的重要考量因素。
如果真正从客户需求的角度出发来看待车险的本质，而不是把“以客户为中心”作为口号，保险公司必然要深入思考和研究与各种车后市场供应商之间的合作，提升综合服务的客户满意度。合作开发客户的长期发展模式，可以带来更好的客户黏度，也必然降低车险的整体经营成本，成为未来车险转型升级的必然。
二、 保险服务vs汽车生态
通过站在公司视角与客户视角进行对比，对车险经营与客户需求的关系进行分析，结合市场发展趋势的变化，我们可以更深层次地理解如何真正实现“以客户为中心”的经营目标。
从车险行业的整体发展趋势看，在新车销售与费率改革等合力的作用下，车险市场已经步入典型的存量竞争发展阶段；从车主对保险相关的需求看，由于客户驾龄与用车经验的持续增长，无论是直销车险赠送增值服务方式，还是4S店、维保和洗美的兼业代理销售车险方式，都意味着包含车险的综合性一站式车辆使用服务已经成为重要的商业模式。伴随着车险行业和车主客户的不断进化过程，原有粗放的车险外延化增长模式已经不能适应市场和客户的需求，深度思考保险需求与汽车生态的关系，努力实现与整个汽车生态的共生共赢才是解决困境的关键。
将汽车产业的生态链进行展开，生产环节的汽车厂商、汽车销售环节的4S店、保险销售环节的代理机构、汽车维修保养环节的修理厂以及其他洗美店和二手车交易商，各个环节都服务于客户的不同需求，同时也与其他的同业或异业对手合作竞争。在保险行业周期的疲软期，只有深入分析研究与生态链的紧密合作，抱团取暖，才能逐步形成自己独特的核心竞争力。
为了实现与汽车生态的深度融合，保险公司除了提升自身的承保和理赔服务水平之外，需要针对不同场景的客户触达场景的差异性进行深入分析，设计更合理的综合解决方案。车险的客户接触频度平均值约为1.2-1.3次，具有低黏度的属性，而且承保触达具有一定的时间限制，与洗美、维保等其他用车需求相比较存在一定的劣势。因此，思考与合作伙伴之间的互补性，将自身的优势发挥出来，设计出与合作伙伴互利共赢的业务模式成为核心命题。
三、 传统方式VS创新模式
从保险公司的经营分析出发，由于车险业务占据了超过整体保费规模的半壁江山，对支撑基础销售团队和分摊固定管理费用具有重要意义，被同业们公认为“吃饭险种”。
再加上，保险公司的经营具有明显的成本后置效应，导致传统的经营方式被行业内广泛接受。通俗地说，一般认为车险经营中规模和效益不能二者兼顾，只能重点考虑其一。在行业“老法师”的眼中，在正常的公司经营和业务发展模式下，公司发展的初期可以牺牲业务品质而发展保费规模，当保费规模达到一定程度，再重点优化业务品质，逐步实现赔付率和费用率的管控，达到经营的理想状态。否则，就是不尊重行业规律，不尊重老同志多年历练总结萃取的重要经验。
从普适性看，如果每个公司发展规划的未来目标都是以人保、平安这样的超级大象为偶像，也许还无可厚非。然而，任何事物发展都有其普适性和特殊性。在车险市场逐渐步入存量竞争的阶段，车险行业得以健康发展可能更多地要依赖于一部分中小公司是否能够体现出更多的特殊性，或者说差异性。如果所有公司都坚守传统经营方式，必然会导致恶性竞争循环往复。国际车险市场的长期发展经验已经证明，在没有经历来自其他行业颠覆性的降维打击的前提下，车险产品的主流必然是同质性，如果所有公司的车险经营模式仍然趋于同质，恶性竞争和价格竞争就不可避免。
事实上，相当多的公司都会把创新发展作为常见的口号或者标语，却缺乏必要的组织架构和考核手段进行落地实施。由于车险行业与业务的特点和金融行业严格监管的特色，决定了车险创新很难出现颠覆性的产品或技术创新，而必然是模式创新或流程创新。因此，在车险的经营过程中，在模式创新和流程创新的前提下，落地实施却恰恰是最为重要的环节。为了克服车险创新落地实施的难题，战略、规划与流程层面的协同一致，是创新思维和模式得以贯彻的重要基础；自上而下的组织推动、强有力的组织保障和沟通协调机制成为重要的影响因素。
从模式创新的方向看，既结合公司自身的发展优势又契合新技术、新商业未来趋势是主要的思路。应当结合前述分析的客户视角与汽车生态视角，在车辆销售和使用环节的场景化思考中，借助移动互联网技术、物联网技术、人工智能技术应用产生的便捷性和成本控制优势，把新技术、新模式、新流程有机结合与统一，才能真正让创新成为竞争力而不是标语口号。
四、结语
车险的经营管理涉及产品、精算、市场、销售、承保、理赔、投诉、客服等方方面面，以短短几千字的小文尝试论述中国车险行业的转型升级与健康发展，必定会被认为有不自量力之嫌。然而，作为身处行业一线的切身实践者,面对种种非理性行为，必然会存在最真实和深刻的体会，我们又怎能“因祸福而避趋之”。因此，选择自身感悟最深的“客户”“生态”和“创新”作为关键词，“抛砖而引玉”，和大家共同探讨交流，期待在未来车险行业的转型升级之旅与诸位行业同仁一同努力！
[作者简介]井维峰，三星财产保险（中国）有限公司副总经理、总精算师。