保险消费遇到“烦心事”如何依法维权？

  当前丰富多样的保险产品与服务为消费者提供了风险保障和生活便利，但在保险消费过程中消费者偶尔会遇到一些不愉快的体验，又不知道如何维护自身合法权益。其实为保护消费者合法权益，有关部门制定了一系列法律法规，本文针对三个常见的消费场景，列举有关保护消费者合法权益的法规及政策文件，帮助消费者维权时作参考。

  场景一：“捆绑销售”

  在保险产品销售过程中，有些机构在消费者不知情的情况下将附加产品或服务强制搭配售卖给消费者，这就是“捆绑销售”。“捆绑销售”可能给消费者带来潜在的风险，比如“捆绑销售”可能会使消费者支付比购买单个产品更高的总价格；消费者可能无法充分了解相关产品的具体内容、条款和条件，导致销售误导风险等。2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求保险机构应充分尊重并自觉保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。“捆绑销售”严重侵害了消费者的自主选择权。为保护消费者自主选择权，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十六条明确规定：银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。在遭遇“捆绑销售”情形时，消费者可以根据上述规定合理维权。

  场景二：投诉困难

  在保险消费过程中，消费者难免会与保险机构出现分歧，甚至产生难以协商解决的问题，此时可能需要寻求投诉解决。但消费者在拨打投诉电话后又可能遭遇流程繁琐、未得到及时的反馈、解决方案不合理等投诉困难的情形。此时消费者可根据原中国银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》）维护自身合法权益。《办法》明确了保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，规定保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求；要求保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权利。消费者可以依据《办法》，更好地通过投诉维护自身合法权益。

  场景三：产品关键信息无处寻

  在保险产品的选择过程中，充分的信息沟通对于消费者做出购买决策至关重要。然而，当前保险产品琳琅满目、产品条款多、文字专业性较强，消费者因缺乏专业知识无法挑选满足自身需求的保险产品。在面对厚厚的保险合同时也难以从中准确找到供自己投保决策的关键信息。2023年6月施行的《人身保险产品信息披露管理办法》《一年期以上人身保险产品信息披露规则》，明确了保险公司作为产品信息披露的主体，应当将产品的条款、费率、现金价值表等与消费者权益密切相关的信息进行全面披露。保险公司应当向社会公众披露其产品信息，接受保险监管部门及社会公众的监督。保险公司及其保险销售人员、保险中介机构及其从业人员应当在售前、售中、售后及时向投保人、被保险人、受益人披露应知的产品信息，维护保险消费者的合法权益。此外，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十四条规定：“银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。”消费者既可以要求保险机构披露产品的相关信息供投保决策参考，同时也可以参加保险机构开展的保险知识宣教活动，提升保险知识素养。

  资料来源：

  金融明白人微信公众号.保险保障指南针｜强买强卖？投诉困难？.2025-5-15