——平安人寿董事长兼CEO丁当专访
发布时间：2018-11-30
作为金融保险业的一员，平安人寿经过24年的发展，到今天为止，拥有超过2.25万亿元资产、9000万个人客户、5万名员工和140万代理人队伍，2017年实现净利润347.32亿元，2018年前三季度实现净利润539.63亿元。
这样一艘大船，在驶向更广阔未来的道路上，如何才能经受住市场风浪的考验？这一直是平安人寿管理层思考的问题。公司生存和发展的目的是什么？如何设计出最好的、带给人幸福的产品？如何改进流程把服务体验做到极致？如何教育140余万员工，让他们与人为善，为行业、为社会贡献更多社会价值？如何在高速发展的同时，走得更稳、更远？
通过思考与实践，我们在近五六年陆续做了一些创新、立新的工作。我们把这种还在探索的“生态+金融”商业模式称作“慈善生态圈”模式。平安的缔造者马明哲先生曾讲，“小胜靠机遇，中胜靠人才，大胜靠平台，常胜靠生态”。未来30年，平安人寿将持续践行“常胜靠生态”创新发展理念！
“慈善生态圈”模式的核心，简而言之，就是从营造善意场景出发，从客户需求出发，为海量用户提供多种生活服务，在提升用户体验的同时，最大化满足客户全金融需求。“慈善生态圈”模式将原本割裂对立的慈善和商业有机融为一体。
传统的保险商业模式，是利用大数法则，通过三差（死差、费差、利差）实现公司的利润。这种模式成功与否，关键在于业务员能否售出保单。过去，这取决于两方面，一是业务员是否有足够的技巧销售出保单；二是业务员是否有足够的客户购买保单。这种情况导致了业务员注重围绕保单经营自己的事业，缺乏对客户的善意关照，忽略了客户感受，经常出现客户不满服务而不愿意加保或转介绍的情况。
“慈善生态圈”模式跳出了这个窠臼，建立起一种与客户更善意、更密切、更高效、更具价值的联系。我们利用“科技+”，搭建了线上平台——平安人寿金管家APP，在这个平台上，提供着诸如医疗、食品、出行、教育、法律等生活类产品和服务。用户可以经由代理人的推荐来这个平台购买，使得客户的生活需求得到满足，业务员加强了与客户的沟通，为未来持续服务客户做好准备。
“慈善生态圈”模式一改过去“从保单出发，自保单结束”的物化经营思路，遵从一种“从客户出发，循环经营”的可持续、人本经营模式。
“慈善生态圈”思路的核心，就是把用户请到线上，通过提供免费服务和优质产品，更好回馈客户。以这种逻辑，平安人寿构建了两个王牌慈善场景。
第一个慈善场景是“健步行”活动。平安人寿本着营造善意场景的创新思路，在全国范围内推广“健步行”活动。在流程设计上，我们利用诺贝尔经济学奖得主——理查德·塞勒教授的“助推理论”，将运动与“反枯燥”“游戏化”结合，延展设计了多种活动形式——如线上跑、“平安大满贯”马拉松赛事、“荧光跑”“光猪跑”等，以丰富趣味的形式满足人的“爱玩”本性，将枯燥无味的走路变得生动有趣。
更进一步，我们将这一理念融入产品设计之中，进行“产品+健康”的创新实践。2016年，平安人寿联合平安健康险，在业内首推“平安RUN”计划:客户只要购买了指定保险产品就可以参与平安RUN计划。平安RUN设置周月年三重运动目标，长短结合、由易到难，达成相应运动步数即可获得相应奖励。周奖励、月奖励容易达成，获得频率高；年奖励跟责任结合，达成提升保险的保障额度。通过这一设置将运动的成果与客户购买的保险相关联，最终实现在保障端。平安RUN将长期运动的大目标进行拆解，改变客户缺乏运动的坏习惯。
第二个慈善场景是“幕天捐书”。该项目以书籍流转为核心内容，在平安金管家APP开设“幕天捐书”模块，客户可到我们的客服门店捐书，或线上预约业务员上门收书，实现好书向乡村学校流转。2018年，“幕天捐书”启动“千城万区”公益行动，以城乡社区为主要阵地，百万业务员走进社区摆摊设点，广泛筹集书籍，建设乡村学校图书角。截至2018年9月底，我们全国45家分支机构共举办5.4万余场社区捐书活动，获客人数285.5万人，转化率按中观20%估算，实现潜在保费效益96亿元。
我所在的寿险行业拥有800多万员工，其中在平安人寿工作的有140万名之多，属于典型的“劳动密集型”企业。通过“生态圈”这种商业模式，教育、经营好这些员工，让他们像海底捞员工一样，热爱工作，和睦待人，并通过他们把这种善意传递给千千万万客户，再通过客户影响到他们的家人、同事、朋友，那就是对社会很大的贡献。
“慈善生态圈”模式对“健康中国”的建设助益良多。“健步行”活动通过业务员邀请客户参与的方式，从2014年至今累计吸引近3亿人次参与健走健跑。平安RUN截至目前已有将近500万客户参与。与未参与的客户相比，参与平安RUN的客户加保率提升41%，退保率降低约20%，死亡率降低约14%，重疾发生率降低约2%。这意味着客户在收获更健康生活方式的同时，公司的赔付运营成本也大幅下降。随着客户运动量的增加，公司退保及理赔数据的改善也更加明显。
“慈善生态圈”模式同样对“书香中国”作出贡献。截至2018年10月底，“幕天捐书”项目已累计筹集近413万册图书，建立1万多个图书角，覆盖126个贫困县的1178所乡村学校，帮扶逾42万名乡村少年。
平安的“慈善生态圈”模式要想彻底成功，一定是基于一种善意的公司文化。我们内部称之为“慈善文化”，旨在从塑造并锤炼“善意”的企业文化入手，从代表公司最大价值的员工接受、认可这种文化入手，继而提升企业的管理经营、客户服务水平，持续地为客户、社区、社会创造价值。
2012年起，平安人寿开始再塑企业文化，推行“爱与责任”为基础的“慈善文化”。我们从《弟子规》等传统文化的学习着手，提倡队伍“执善心、筑大业”，培养员工的善心善意，以善念善行开展业务与服务，提升客户体验，从而为客户、为社会创造“厚价值”。
《弟子规》基于最朴实的“孝道”，从“孝”出发，解决人和人之间的关系——倡导“泛爱众”精神，这与保险“商业慈善”精神相通，也易为每个人接受并遵照执行。通过《弟子规》的学用，促进业务员常怀使命感，多反思自身不足，积极提升职业素养，养成与人相处的良好习惯，成为具备“爱与责任”、用善意与他人谦和相处的人，继而使团队氛围更加友善、敦睦，最终通过“慈善生态圈”把这种“友善”和良好体验传递到客户身上。
以营造善意场景为特点的商业模式，放弃单纯产品营销的思路，转换为对幸福生活的销售，实现客户生活品质的改善、社会公序良俗的重建——当公司发展的出发点和归宿统一于此，这家公司就可以看得长远，走得稳健，有极大可能成为一家基业长青的伟大公司。
兵无常势，水无常形。我们应看到，没有一种竞争力可以一劳永逸，没有一种商业模式可以天下无敌，没有一种资产能够永葆万年。平安人寿将始终保持忧患意识，时刻如履薄冰，全力以赴投入技术或者商业模式的颠覆性创新。低处，固然容易被湮没；高处，同样也是悬崖，有急速跌坠的风险。
展望未来，平安人寿一方面将修炼 “硬功夫”，扎好马步，做好企业的管理经营；另一方面，淬炼“软实力”，修炼好心法，从善意出发，提升公司的善意指数，涵养出超越利润之上的企业文化与价值观，铸就新时代下的新商业文明，为社会繁荣、国家进步贡献一份力量！
注：
1.丁 当，硕士研究生，高级经济师。现任中国平安人寿保险股份有限公司董事长兼CEO；兼任中国保险行业协会副会长，中国精算师协会副会长，中国保险学会第八届理事会常务理事。曾荣膺南方报业传媒集团主办评选的“年度华人精英”奖、《中国保险报》主办评选的“中国保险十大年度人物”奖项，获评2015年金融系统上海领军人才。“幕天公益”项目创始发起人之一。