发布日期：2020-11-30
中国银保监会海南监管局局长 傅平江
近年来，金融消费领域的恶意行为呈产业化、专业化趋势，严重扰乱正常的金融秩序，损害了金融消费者的合法权益。据了解，2017年开始，我国多个省市就出现不法分子通过社交平台、网购平台、短信等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”等虚假信息的情况。不法分子打着 “专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，并收取高额费用（退保金额的30%—50%不等），引发了保险业特别是电销渠道大规模的恶意投诉案件。
2019年到2020年前三季度，海南银保监局共接到非正常投诉368件，占保险消费投诉件总量的40%以上。投诉产品类型涵盖各个险种，包括分红险、万能险、重疾险、健康险、意外险等，2020年，“代理退保”恶意投诉还将黑手伸向了贷款保证保险。与2019年相比，2020年以来海南“代理退保”非正常投诉呈现爆发态势，并呈现运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征，到2020年第三季度，全辖所有寿险公司基本上都遭遇了这类非正常投诉。
一、深刻认识“代理退保”恶意投诉行为隐藏损害消费者合法权益的风险
一是失去正常保险保障风险。不法分子利用恶意投诉非法牟利，不仅扰乱保险公司正常经营活动，并且严重误导了消费者，使消费者面临错失原有保险合同的风险保障，消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化及相关不良记录，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。
二是资金受损或遭受诈骗风险。某些“代理退保”行为并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。2018年5月，上海警方曾披露一起查处的诱骗受害人“退保理财”进行非法吸收公众存款案件。2015年2月至2018年4月，上海捷量投资管理有限公司通过不法手段获得多家保险公司的保单信息，随后指使人员冒充上述保险公司客服，诱骗保险消费者提前退保，购买该公司非法理财产品，并承诺年化收益率8%至10%不等、保本保息固定收益，吸收8000余名投资群众共计3亿余元资金，涉嫌非法吸收公众存款罪。
三是个人信息泄露风险。一些从事“代理退保”的个人或团伙打着“维权”幌子获取消费者信任，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息。除“代理退保”外，有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。有的组织甚至在消费者想终止“代理退保”协议时，采用极端手段骚扰消费者，迫使其再次投诉。
二、综合施策，依法严厉打击破坏市场秩序、损害消费者合法权益的恶意行为
海南银保监局坚持依法依规保护金融消费者合法权益，采取综合处置措施，严厉打击不法分子恶意利用消费投诉损害消费者合法权益的行为。
（一）责令公司妥善处置，及时弥补制度漏洞，加强风险管理。一是彻查客户信息流出环节，切实整改公司治理、客户身份信息保护等方面存在的深层次问题；二是向投诉客户及时做好解释工作，对投诉涉及保单进行全面讲解；三是通过官网、短信等方式向电销客户发布风险提示；四是要求机构按照合同原则办理，不得通融解决，彻底斩断不法分子收益链条。同时及时向公安机关经侦部门报案，对职业性、团队型欺诈犯罪开展集中打击。
（二）对个案进行重点核查。针对投诉处理中涉嫌严重损害保险消费者合法权益的个案，派出核查组，对公司相关业务进行深入核查，摸清底数，重点核查是否存在投诉人反映的欺骗消费者、隐瞒保险合同重要内容等行为，对损害保险消费者合法权益行为核查坚持零容忍的原则，发现问题将依法依规从严快速处理。
（三）发布消费风险提示。2019年7月，率先发布《关于防范利用保险消费投诉进行诈骗的风险提示》，提醒消费者防范“代理退保”骗局。2020年6月，发布《海南银保监局提示金融消费者——认真了解个人信用贷款保证保险业务》，提示消费者提高警惕，注意个人信息保护。
（四）争取地方政府支持，形成合力打击。主动向地方政府专题汇报保险领域恶意投诉情况，引起政府高度重视，与海口市金融工作办公室、海口市公安局联合发布《关于打击金融领域恶意投诉代理行为 优化营商环境的通告》，提醒金融消费者识别风险，遏制以牟利为目的“恶意代理投诉”快速蔓延趋势，共同打击恶意投诉代理行为，维护消费者合法权益。
（五）及时引导正确舆论导向。联合宣传主管部门召开媒体通气会，呼吁新闻媒体加强与监管部门、保险机构的沟通协调，坚持正面报道为主，压缩负面信息传播空间，共同维护金融生态稳定。会后，指导辖内新闻媒体对“恶意代理退保投诉”黑色产业链进行深度报道，揭露牟利手段，提示消费者防范风险，创造良好的舆论环境。
（六）建立行业不良从业行为信息档案。2020年以来，辖内遇到多起离职代理人或在职业务员投诉自保件销售误导、怂恿他人投诉同业公司、违规发布黑产中介代理退保信息的情况，我局责令公司对涉事人员开展调查，查实有违规行为的注销其执业证并做开除处理，同时作为典型反面案例在辖内通报。指导保险行业协会收集涉及黑产的离职业务员和在职业务员名单，将其纳入不良从业行为信息档案，并将违规信息录入中国银保监会保险中介监管信息系统，实现行业共享。
（七）掌握打击代理退保产业链的主动权，寻求突破口。对多起投诉来电人声音极为相似或来信签名笔迹相似的疑似代理投诉，我局主动约见投诉人，告知消费者“代理退保”作案手法和危害后果，向消费者提示风险和合理的诉求解决方式，部分消费者在了解到真实情况后，主动撤诉并保留保单。还有一些消费者主动提供代理组织的证据线索，为打击黑色产业链提供帮助。
（八）加强行业纠纷调处工作开展。为了给保险纠纷当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道，我局引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，通过保险行业协会保险合同纠纷调解委员会进行调解，促进依法、公正、高效、妥善化解矛盾纠纷。2019年12月至2020年10月，受理调解案件数量为46件，调解成功案件为28件，调解成功合同金额为500万元人民币。
（九）切实加强金融消费者教育。加强金融知识普及，让城乡居民懂得“代理退保退息”涉嫌金融诈骗。弘扬契约精神，强化法治意识，告知消费者审慎对待合同签署、风险测评和确认环节，不能随意让人代签。发现自身权益受到侵害后，可以通过金融机构或监管部门投诉渠道反映问题，依法合理维护自身权益。注意防范恶意“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。
三、遏制恶意代理投诉的建议
古人云：“不谋全局者，不足谋一域，不谋万世者，不足谋一时。”结合前期监管实践，我们也深切感到必须高度重视标本兼治，认真思考如何在金融法治层面加强顶层设计，推动保险合同条款的修订完善，加大信息披露，落实销售可回溯管理制度，从根源上约束和限制恶意代理投诉行为。
一是进一步修订完善银行保险产品信息披露制度和标准。建议对现行的信息披露制度和标准提出更具体细化的要求，规范披露要素，提高信息披露的真实性、准确性和完整性，做到信息应披尽披，包括并不局限于条款设计、费率厘定、收益分配、费用扣除等方面。尤其对分红产品、理财产品的销售信息、历史收益、运行情况等要有更加详细的披露规定，做到信息披露更加充分透明，有助于金融消费者在充分了解产品的特点和风险后比较和选择适宜的金融产品。以欧盟为例，欧盟成员国须在2019年12月31日前实施的《欧盟保险销售指令》，要求金融产品的推荐者必须向购买者完整如实地披露产品存续期里的所有费用构成，我国也可以借鉴国际经验，尝试对某些产品进行完整信息披露。
二是压实市场主体责任。在监管实践中，由于涉嫌销售误导的保险消费投诉，大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辩不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地，也给了“恶意代理投诉”空子可钻。目前的保险销售行为可回溯管理制度仅对部分产品和部分销售渠道的业务予以双录，范围较窄。为适应当前保险投诉举报处理工作需要，可以尝试在充分信息披露的基础上，在保险销售渠道全面普及可回溯确认机制，丰富回溯手段、环节、内容，进一步规范完善银行业保险业销售行为可回溯制度，此举对于银行保险运营过程中面临的各类风险都可以起到防范作用。
三是优化渠道产品创新。“恶意代理投诉”的产生和泛滥，很大原因是因为金融合同解约成本过高，消费者为了获得更高的解约利益，盲目轻信不法分子，委托其代理投诉。要从根本上解决这个问题，我们就必须逐步压低交易成本，坚持变革创新、坚持价值和回归保险本源。通过产品创新、渠道创新，尽量减少交易成本。尽量通过新兴的销售方式、更透明的产品设计，创新公司机制，倒逼渠道成本和交易成本大幅度下降，从终端解决这个成本过高的问题。同时，要鼓励公司创新产品管理。可将目前附加保费过度集中于保单前三年，逐步调整为较长期间分布直至交费期内均匀分布，以减少投保初期现金价值过低，导致不法分子以误导欺骗为幌子借监管压力向公司套利行为。
下一阶段，海南银保监局将继续坚持全面贯彻以人民为中心的发展思想，深入践行“为民监管”理念，贯彻落实消费者权益保护监管要求，加大监管力度，强化侵害消费者权益行为的风险管控，加强金融消费者宣传教育和投诉纠纷化解，扎实开展消费者权益保护工作，维护消费者合法权益，助力海南自贸港建设大局。