发布日期：2023-05-31
上海银保监局
近年来，以“代理退保”为主要形式的恶意代理投诉举报问题在保险行业呈增长态势，不仅扰乱了市场秩序，还严重侵害了消费者的合法权益。2022年原中国银保监会、公安部和市场监管总局联合印发通知整治黑产乱象。上海银保监局织 “天网”、挥 “利剑”、铸“坚盾”，严厉打击“代理退保”黑产。截至2023年3月末，上海地区打击“代理退保”黑产涉案人数150余人，判决91人，对黑产形成有效震慑。部分涉案人员退赔近千万元。上海地区打击“代理退保”黑产案件也入选了最高检职务侵占犯罪典型案例。在此基础上，上海银保监局进一步剖析退保黑产乱象背后的深层原因，建议在全行业建立“代理退保”黑产风险常态化实时识别机制，加强投保真实性核查，以退保后投保新单的佣金为抓手，切断退保黑产团伙的利益链，用最小的监管成本抓住主要矛盾，以“十指合拢、攥指成拳”之势，击中要害，正本清源，肃清退保黑产乱象和非正常投诉举报行为，维护金融消费者合法权益。
一、“代理退保”黑产主要作案流程及特点
（一）主要作案流程
以“代理退保”为名的组织或个人，专门通过欺诈、误导、怂恿消费者非正常退保，从中渔利。作案流程主要包括非法获取客户信息、撬单、挂单、投诉全额退保和利益分配等环节。一是非法获取公民信息。退保黑产团伙非法购买客户信息，公民信息可能被“层层非法交易”转售。二是撬单。黑产团伙冒充保险公司或监管部门的工作人员，以售后服务或监管风险提示的名义致电客户，谎称客户所购买的保单存在各式各样的问题，再以黑产联系的保险公司产品收益更高、保障更全，诱导客户购买新的保险产品，并且承诺原保单可以在6个月内办理全额退保。黑产一般向客户收取全额保费的20%—60%不等的手续费。三是挂单。黑产通过合作的代理人完成投保流程。利用个别保险公司销售团队迫切寻求业绩的心理，部分黑产有计划、有预谋地安插团伙成员入职保险公司，进行挂单或寻求与其他销售团队合作挂单。新人名下挂单可以获取新人津贴、管理津贴等奖励。四是投诉全额退保。黑产诱导、怂恿客户，在新保单承保前或承保后，通过向保险公司、原银保监会投诉，达到全额退保的目的。随着上海地区持续加大退保黑产打击力度，黑产团伙退旧买新套利的难度加大，便通过办理保单贷款、减保等获得资金后，再诱骗客户购买新单。五是利益分配。新保单承保成功后，保险公司向保险代理人支付佣金、新人训练津贴及管理津贴等，被挂单的保险代理人在留取一部分“劳务费”后，将大部分利益通过层层转账至黑产团伙控制的账户中。黑产团伙根据成员各自的“业绩贡献”进行利益分配。
（二）主要特点
1.黑产愈发职业化、隐蔽化。黑产通常利用新媒体传播渠道获客，以网络社交平台、直播平台或短视频为宣传媒介，将全额退保作为噱头营销获客，“传授”向监管部门投诉的“成功”经验。部分黑产改变过去使用统一模板、统一寄送书面材料的方式，采用手工书写、12378电话投诉或直接陪同消费者现场投诉，作案方式更加隐蔽，更难以察觉。
2.组织愈发有计划、有预谋。有的黑产通过有计划、有预谋地安插团伙成员入职保险公司，在各个环节里应外合，内外勾结作案。上海警方侦破的职务侵占案中，发现黑产安插同伙入职保险公司相互配合，将退旧后新承保的保单挂单在新代理人名下，利用保险公司对新人的奖励制度，骗取新人津贴和管理津贴。
3.手段愈发具有战术性、迷惑性。为博取消费者信任，部分黑产谎称可以为消费者办理原保单全额退保，且可立即为其退还一部分保费。实际却是在消费者不知情的情况下，利用手机为消费者在网上办理减保、保单贷款等退费项目，消费者收到“退款”后信以为真，最终造成损失。部分黑产有目的性地寻找或诱发保险公司服务问题，以“瑕疵”或“漏洞”为筹码，对保险公司提出超出合理范围的诉求。继举报投诉后，黑产还对监管部门采取行政复议、行政诉讼等“疲劳战术”，以达成满足不合理诉求的目的，借此获利。
二、主要工作举措
相比其他金融案件，退保黑产具有案值小、破案环节多、犯罪行为界定难等特点。上海银保监局在全国率先形成“三力”，即升级跨部门协作机制形成合力，数据赋能提升打击战斗力，压实公司主体责任增强内驱力，极大地改善了退保黑产案件查办难、打击效果不佳的状况。
（一）构建预防和打击并举的“天网”。一是拓宽跨部门协作范围，构建一体化“云作战”新模式。上海银保监局2021年与上海市公安局、市检察院和市法院建立会商和交流合作机制，2022年进一步扩展与上海市市场监管局、地方金融监管局、保险同业公会、中国银保信的合作，打造一体化侦查指挥中枢，发挥数据交流、线索摸排、案件会商的实效，全面提升打击核心战斗力。同时，联合五部门发布《关于依法打击保险领域代理投诉举报黑产 优化营商环境的通告》，做好相应的新闻宣传和舆情管理。二是加强保险销售行为可回溯管理。发布《上海银保监局关于深入推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》，于2021年4月1日起正式实施，将可回溯管理实施范围扩大至向自然人销售的保险期间超过一年的所有人身保险产品，细化了对保险销售流程和“双录”用语的要求，进一步规范销售行为。三是搭建同业公会案件信息交流平台。以保险同业公会反欺诈中心为依托，在行业内建立信息共享、问题研讨、共同防御及案件线索移交机制，推动行业形成对黑产的统一认识和类案的统一处理标准，通过汇总和串并案件线索，有效解决退保黑产涉及面广、涉众性强、风险隐蔽、危害巨大等难点。
（二）创新运用大数据知识图谱等监管“利剑”。一是解码海量数据中的隐性关联关系。上海银保监局大数据模型小组在打击退保黑产模型1.0版的基础上，迭代升级2.0版，构建全辖人身险公司所有员工、代理人、投保人和已抓捕罪犯之间的多层资金交易网。共分析涉及3321万人的50余亿条交易流水信息。借助图技术通过“关联度”判断图中所有节点的相互影响力、互动频率以及形成集群的可能性，找到复杂数据中的可疑线索。二是形成全辖所有人身险公司员工、代理人精准画像。建立人群标签化数据，呈现黑产团伙全貌，从交易对手人数、工作岗位、交易金额、交易频度等，多维度锁定高风险账户。三是跨数据库建模筛查。指导中银保信上海分公司在行业信息平台建模筛查及串并。定义退保保费大于保单现金价值为“非正常退保”，基于异常投保人和销售人员开展分析。设计模型和风险筛查规则20余个。聚焦退保异常销售人员2638人，涉及退保保单7521件，累计保费1.76亿元。
（三）铸就全方位立体式消费者教育“坚盾”。一是加强风险提示和政策宣导。指导辖内保险机构切实履行主体责任，推动金融消费者保护和教育工作，助力消费者提高自我保护意识和侵权鉴别能力。发布《关于警惕“代理退保”的风险提示》，提醒消费者委托代理退保的相关风险，如个人信息泄露、非法集资陷阱等，尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，避免上当受骗，丧失保障。建议消费者如果因民事纠纷与银行保险机构发生争议，应采用正规的维权途径，避免黑产人员借机牟利。发布《关于看清保险责任、积极参与双录的消费提示》，加强对消费者的正面引导 。二是要求保险机构高度重视、坚持“由乱到治”。指导行业深刻领悟高质量转型发展已迫在眉睫，过去“大进大出”的模式必须坚决摒弃。动员保险公司放下思想包袱。针对行业对涉刑案件普遍存在顾虑，担心被追责的心理，多次给予工作指导，明确奖罚政策，确立“该批评批评，该表扬表扬”工作原则。对于隐瞒不报或线索串并不及时不认真的机构，将依法依规追究有关人员责任。三是从异常现象分析整理线索和证据。指导行业关注业务经营、人员管理、投诉举报案件中的异常现象，借助中银保信数据平台，探索不同地区不同公司协同查找和筛查可疑线索，对异地件、新老销售从业人员业绩倒挂、保单继续率低、关联人户籍信息高度一致、卡核保线投保等异常现象，建立重点摸排模型，集中筛查，实现精准打击。
三、政策建议
上海破获的百人退保犯罪团伙中，90%都曾是保险从业人员。受疫情叠加人口红利递减的影响，传统寿险营销的“人海战术”发展模式难以为继。消费者收入预期下滑导致保险需求降低，而部分公司的考核压力不减，部分保险从业人员业绩很难达标。新单业绩增长乏力叠加增员难，保险代理人的生存压力加大。一些保险公司把代理人当客户经营，未真正投入资源培养其提升保险专业服务能力，数月后用尽社会资源，最后因考核不达标实施清退。雁过拔毛式业绩考核，产生大量自保件和亲朋好友的熟人单，无以为继之后代理人自然被淘汰，或流入行业其他公司，或流入其他包括第三方理财在内的金融机构，甚至流入退保黑产。这些保险从业人员熟知保险公司风险管控流程和措施，在收入落差加大甚至失业的情况下，走上退保黑产的不归路，对行业环境和行业形象造成恶劣影响。
上海银保监局在重拳打击“代理退保”黑产的同时，做好以打促防，以打促治“后半篇文章”，注重从源头治理，综合治理，提出以下建议：
（一）科技赋能，建立黑产风险识别机制。所谓黑产就是通过非法手段获利的行业。“没有投新就没有退旧，没有利益就没有黑产”。严禁毫无真实业务增长的“保费搬家”，跨公司、跨区域、跨渠道的“保费搬家”均是行业内耗。由中银保信发挥行业大数据集中管理优势，借助保险业保单登记管理信息平台和保险销售从业人员执业登记系统，筛查全国范围内同一保险客户，半年内退旧买新（借旧买新、保全买新）同一类型保险产品的风险保单和风险代理人，在全行业建立“代理退保”黑产风险常态化实时识别机制，加强投保真实性核查，开展异常业务监测。对于怂恿、误导客户退旧投新的新单业务，或非客户真实意愿的退旧投新业务，严控相应佣金支付。对管控不力的保险公司，监管部门依法进行现场检查，情节严重的，依法作出停止增员、限制业务范围、责令停止接受新业务等行政处罚。
（二）联动打击，构建跨部门联动机制。加强与公检法部门沟通联动，实现资源有效整合，加强EAST大数据建模筛查，集中串并行业线索，提升打击实效。定期进行情况交流、情报会商、联动打击、司法案件协作、学习培训等，建立覆盖事前预防、事中遏制、事后打击的全流程风险联合管控机制。与市场监管总局加强协作，持续开展净网行动，控制非法网络宣传。
（三）转型发展，激励约束机制形成有效支撑。指导保险业建立符合高质量发展的激励考核体系。紧紧围绕保障主业，制定科学理性的战略发展目标。找准自身定位和回归本源，要摒弃规模和速度情结，转向追求内涵价值和服务质量的提升。牢固树立长期稳健的发展理念，切实转变发展方式，推动质量变革、效率变革、动力变革。
（四）稳定就业，完善从业人员异常流动管理。党的二十大报告提到，要强化就业优先政策，健全就业促进机制，促进高质量充分就业。近年来代理人队伍大幅收缩，作为高峰期吸纳近千万人就业的重点渠道，行业要站高望远，从国家大局出发，在行业高质量发展的过程中，推进行业高质量就业。从“授人以鱼”到“授人以渔”，加强从业人员的多元化培育，提升其生存能力，降低流失率。推动保险公司与保险行业协会建立并完善人身保险销售人员异常流动定期监测和通报机制，主动识别异常流动行为。推广建立全国范围内的行业诚信指标体系与平台互通，限制销售人员“带病”流动，让失信者寸步难行，守信者畅通无阻。推动保险机构加强新人入司审核，匹配长短期激励约束体系，杜绝虚假人力、恶意挖角等行业乱象。
（五）加强宣导，净化市场环境。一是加强典型案例警示宣传。对于已被公安部门侦破并实施逮捕的黑产案件，加强与新闻媒体的交流，及时开展业内、业外案情通报，通过主流媒体进行曝光，揭露其违法行径，严厉震慑黑色产业。二是加强消费者教育，推动形成良性健康的消费者权益伸张机制。增强金融消费者对 “数字时代”个人信息重要性的认识，防范个人信息被黑产用以牟利，守护资金安全。畅通消费者正当维权途径，引导消费者合理表达诉求，理性维权，逐步压缩相关代理投诉营利组织的生存空间，保护消费者合法权益，保障保险行业平稳健康发展。