□记者 李忠献
3月29日，中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司联合在京首次发布2015年中国保险消费者信心指数。
2015年中国保险消费者信心指数为69.2，比中性值50高出38.4%，显示保险消费者信心较强，呼应了保险业稳中有进、稳中向好的发展局面。 从分项指标看，保险业运行状况较好，发展势头强劲；保险消费者对宏观环境的信心平稳，对行业发展预期较为乐观，对行业运营效率和业务素质评价较高，消费意 愿较强，保险经营所依赖的大众信任基础较为稳固。
在错综复杂的国际国内经济金融形势下，我国保险业主动适应经济发展新常态，加大对实体经济发展的支持力度和改善民生保障方面的支撑作用，保险深度密度稳步提升，保险保障范围逐步扩大，保险行业服务质量日益改进，保险消费者权益保护措施力度不断加大。
图1：2015年保险消费者信心指数及一级指标得分分布
2015年，保险消费者的保险环境信心为61.8，信心平稳，保险消费者对行业发展预期较乐观。
从外部宏观经济预期看，保险消费者对经济发展预期和投资理财预期均持谨慎乐观态度。
从保险行业发展预期看，受益于保险“新国十条”、商业车险和人身险费率改革、商业保险承办大病保险、商业健康保险税收优惠等与消费者利益直接相关的 利好政策相继出台，保险消费者感受到保险业的蓬勃发展，对行业发展预期较为乐观，集中表现为受访者对保险行业发展规范以及客户增长预期信心较强。
从保险行业环境感知看，被访者对保险行业投诉和维权渠道建设的信心较强，超过半数的被访者对保险行业的诚信度与透明度比较满意。
图2：保险业信任度各细项指标得分情况分布
2015年，保险消费者对保险业的信任度较高，为69.6，其中，保险消费者对保险业的服务质量和效率评价较好。
消费者信任是产生和保持信心的核心基础，消费者感知到的友善、能力、诚信是信任度建立的三个要素。调查显示，消费者对保险业友善感知最高。保险从业 人员的业务素质、保险服务的高效和便捷得到大多数消费者的认可。保险公司公平理赔也获得好评。在能力感知方面，消费者认为保险产品丰富但吸引力不足。
调研结果显示，消费者获取保险产品和服务的便捷性较高，对于产品的多样性和服务的专业性较满意，对于保险销售和理赔诚信较认可。但也揭示出保险行业“以客户为中心”的产品开发和销售服务仍有较大的提升空间。
一是市场上保险产品的种类较多但吸引力不足。消费者需求日益多样化、个性化，目前保险产品供给虽然充足，但部分存在侧重理财而风险保障特点不突出等 问题。对于消费者迫切需要的一些风险保障型产品，如养老、健康、医疗等，仍有较大的产品创新空间和市场需求潜力，保险业更好地服务民生保障还大有可为。
二是推荐保险产品的适当性仍需改善。20.5%的被访者认为被推荐的保险产品未能较好满足自身需求。2015年11月，国务院办公厅印发《关于加强 金融消费者权益保护工作的指导意见》，提出建立金融消费者适当性制度。意见指出，“金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级 动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者”。保险行业应逐步加强以客户需求为 导向的产品开发和销售服务，推荐符合消费者保障需求及自身经济能力的产品。
图3：保险消费者的购买渠道总体信任及第一信任情况（%）
2015年，保险消费者的信任偏好为71.0，保险经营所依赖的大众信任基础较好，保险公司自营渠道有一定优势。
从他信程度来看，消费者的他信水平（对他人的人格、语言、行为的信任）较高，但仍有提升空间。
从消费者的自信程度看，大部分消费者对自身信息获取、购买决策能力较为自信，相信自己的消费能力会越来越强。
从消费者对购买渠道的总体信任排序看，由高至低依次为保险公司、银行渠道、保险中介以及互联网金融公司。随着互联网第三方平台蓬勃发展，保险消费者 对互联网新中介有一定的认知，但互联网渠道的信任深度还需培养。相比之下，保险公司自营在第一信任渠道中占比达六成以上，更易获得消费者信任，优势明显。
2015年，保险消费意愿为66.8，保险消费者行为忠诚度较高。
从退保意愿来看，绝大部分保险消费者表示不会退保。从续保意愿来看，大部分产险消费者表示仍会在当前的保险公司继续购买保险产品。从增保意愿来看， 有一定比例的消费者表示增保可能性很大。从推荐意愿来看，接近一半的被访者表示一定会或有较大的可能性推荐目前的保险公司或产品。
图4：保险消费者信心的形成机制
2015年，保险行业发展势头强劲，行业运行状况为76.3，客观上印证了保险消费者对行业信任度较高、对行业发展预期较好的主观心态。
行业发展态势稳中向好。保费收入增长势头强劲，财产险、人身险保费收入同比分别增长11%、25%；资金运用再创佳绩，投资收益率达到7.56%。
行业经营实现双赢局面。业务效益提升的同时，消费者利益得到切实维护。2015年，赔付与给付同比增长20.2%，为社会提供风险保障1718万亿元。
行业服务质量不断改进。费改推进，保险消费者得到更多实惠，消费者最关心的理赔、纠纷等问题得到着力解决，保护保险消费者权益的力度不断加大。
总体看，2015年保险行业发展势头强劲，并被保险消费者充分感知，在2015年中国保险消费者信心指数的主客观指标中均得到了充分反映。
此外，调查还有一些发现引起我们的思考。
一是保险业诚信建设方面。虽然消费者对保险公司销售和理赔诚信较为认可，但仍有超过21%的受访者认为，服务人员在解释保险条款并告知免责范围上可 能存在隐瞒、虚假陈述的情况；尽管会退保的消费者极少，但在退保原因中“对保险行业不信任”仍排在首位。保险具有信任品特征，市场参与主体需要坚持不懈地 贯彻诚信理念。
二是满足消费者需求方面。超过20%被访者认为被推荐的保险产品未能较好满足自身需求。保险产品的供给侧需要更加尊重保险消费者的保障需求，加大产品的有效供给和研发创新；并在服务方面以客户需求为导向，朝精细化和专业化方向发展。
三是信息透明度建设方面。调研揭示出部分受访者对理赔标准的界定感到模糊，对保险业信息披露的落实力度感知不足，有20.5%的受访者表示不知道或 不太知道如何投诉和维权。行业在改善信息不对称方面仍有较大提升空间，保险市场参与的各类主体还需合力促进消费者对保险产品和服务的熟悉和了解。
中国保险消费者信心指数指标体系及权重
注：指标权重采用主客观综合集成赋权法确定。其中，一、二级指标权重采用德尔菲法和离差平方和最小法综合确定，三级指标权重采用等权重法确定。
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带你了解中国保险消费者信心指数
2015年中国保险消费者信心指数编制工作通过对抽样精度的合理把控，保证了样本数据较好的代表性，反映了2015年末的时点情况，为市场各方提供 了重要的参考价值。长期来看，保险消费者信心需要连续跟踪、长期监测，定期编制指数，可以为把握保险消费者信心变化提供有价值的指引。
作为一项开创性的工作，保险消费者信心指数编制还存在不足之处，将在未来工作中逐步完善。一是继续完善指数内涵，优化调整指标体系，拓展指数外延；二是优化抽样方案，创新调查方式；三是逐步建立固定样本库，深度挖掘数据价值。
指数编制背景
保险消费者是保险业的服务对象，是保险业赖以生存和发展的根基。保险产品具有承诺性交易的特点，即缴费在前、赔付在后，使得保险消费者信心对于保险经营至关重要。
保险消费者信心，可理解为消费者认可保险这一制度设计，预期在保险的各环节能获得保障，不担心权益受损，且对保险消费行为产生影响的主观心态。
编制发布保险消费者信心指数是深入认识保险消费者信心来源、科学测度信心水平的一项有效探索，具有非常重要的意义。指数编制是切实保护保险消费者利 益的具体体现；是推进保险监管现代化的有益尝试；是建设风险监测体系的重要组成部分。指数编制是一项具有里程碑意义的事情，有利于推进保险公司向注重消费 者需求转型发展，有利于引导保险消费预期，有利于监管机构及时监测和预警声誉风险。
指数编制方法
1、指数内涵：“保险消费者信心指数”是在借鉴国内外通行方法的基础上，通过持续调查等手段，较为准确地把握保险消费者信心的水平和走向，形成能够代表绝大多数保险消费者信心且反映其变化的统计指标。
2、信心形成机制：保险消费者对保险业的信任度（包括对行业友善、能力和诚信方面的感知）、对保险环境的预期、个人信任偏好等因素会综合影响其信 心。微观层面的保险消费者信心、消费者自身收入水平和保障需求等因素会影响消费者的保险意愿，进而影响消费者的投保行为，最终反映在行业运行状况中。作为 保险消费者、保险公司等市场多方参与的结果，保险行业运行状况又会继续影响消费者对保险业的信任度以及对保险环境的信心（见图4）。
3、指标体系：基于保险消费者信心的形成机制，并借鉴国内外相关指数编制方法，指标体系由五个一级指标构成，分别是保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿和行业运行状况。
4、取值范围：中国保险消费者信心指数的取值范围为0-100，50为中性值。指数大于50时，表示保险消费者持乐观、积极看法的占比大于持悲观、 消极看法的占比，保险消费者信心指数偏向乐观。指数值越高，表示保险消费者信心越强。指数取值区间的内涵为：85-100为信心很强，65-85为信心较 强，50-65为信心平稳，35-50为信心较弱，15-35为信心不足，0-15为信心匮乏。
抽样调查情况
2015年12月，保监会消保局和中保基金公司委托专业市场调查公司，向全国范围内购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查，以电话访问为 主、面对面访问为辅，共回收有效问卷6080 份。调查涉及25家保险公司，抽样的59个城市覆盖了大中小规模和东中西地域，涉及27个省区直辖市。