发布时间：2019-04-02
近日，中国保险保障基金有限责任公司在京发布2018年中国保险消费者信心指数。2018年中国保险消费者信心指数为71.9，比中值高43.8%，处于信心较强区间，显示保险消费者信心稳定乐观。
该指数连续四年编制并发布。2015至2018年指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9。指数水平始终处于信心较强的区间。中国保险消费者信心指数从一个侧面反映了保险消费者对保险环境的信心和对保险业的信任度，体现了消费者消费信任偏好和保险消费意愿。
一、指数解读
2018年，保险行业以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的总体部署，全力化解保险业突出风险，扎实推进保险业转型，加快回归保障本源，不断提升服务实体经济能力，进一步深化改革扩大开放。保险业运行总体平稳，金融乱象治理取得成效，金融生态初步净化，保险机构逐步回归本源、专注主业。2018年保险消费者信心指数得分与保险业运行情况相印证。
具体来看，保险消费者对保险业整体发展环境信心保持稳定，对保险行业未来发展环境和未来运行状况展望向好；保险消费者对保险业信任度有所提升，对保险公司销售和理赔诚信度、产品信息和服务获取的便捷性等给予积极评价；保险消费者的消费自信程度继续维持在较高水平，保险经营所依赖的大众信任基础稳固；保险消费意愿仍然较强，产品忠诚度较高；保险业发展回归本源，专注主业，保险保障功能不断增强。
（一）保险环境信心：保险消费者对保险行业未来发展环境和未来运行状况展望向好
2018年消费者对保险业整体发展环境信心的得分为72.4，比中值高44.8%，处于信心较强区间。
保险环境信心由经济发展预期、行业环境感知和行业发展预期三个二级指标构成。其中经济发展预期得分有所波动，行业环境感知和行业发展预期得分基本稳定。消费者虽然对经济发展的乐观预期略有下降，但对保险行业回归保障本质的举措感知明显，殷切的保险需求、广阔的行业发展空间和保护消费者合法权益的举措等增强了保险消费者对行业发展规范性的信心。
（二）保险业信任度：险企诚信和服务受到认可，消费者期待保障功能产品越来越多
2018年保险业信任度指标为71.9，较2016、2017年有所上升。
保险消费者对于保险业的信任度由对保险公司的服务能力感知、销售和理赔诚信感知和服务友善感知三个二级指标构成。2018年，这三个二级指标得分都处于信心较强区间，其中，能力感知得分相较于去年略有下降，诚信感知得分和友善感知得分均有所上升。调研结果显示，保险消费者对保险企业销售和理赔的诚信度、产品和服务获取的便捷性等方面均给予正向评价，但认为保险产品的丰富程度和保险服务人员的专业能力需要进一步提升。
（三）消费信任偏好：个人信任倾向积极乐观，消费自主决策能力不断提升
2018年，保险消费者的消费信任偏好与上年持平，均为75.3。显示保险行业的消费者基础基本稳定。
保险消费者消费信任偏好由消费者的个人信任倾向和对保险消费的自信程度两个二级指标构成。2018年，这两个二级指标得分都处于信心较强区间。其中，消费者对他人的信任度稳步提升，消费自信程度基本保持稳定。同时，调查显示消费者信息获取主动性增强，保险信息获取渠道更加多元。
（四）保险消费意愿：消费意愿较强，未来不退保意愿和续保意愿持续处于高位
2018年，保险消费意愿为72.1，略低于2017年，但仍处于意愿较强区间，保险消费需求仍然较为旺盛。
保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成。保险消费者对产品忠诚度较高，退保可能性较小，续保意愿强。增保和推荐意愿较上年略有回落。表明消费者在增保和续保方面更趋谨慎。调研显示，消费者不想新增购买保险的主要原因包括保险需求已经饱和、经济条件不允许、无适合产品等。可见，消费者愿意在有经济实力的基础上，如果有适合自身需求的产品，仍愿意消费保险产品。在推荐保险产品方面，消费者表示会跟亲朋好友交流信息，但在未能完全了解保险合同条款之前不一定会推荐。
（五）行业运行状况：行业发展回归本源，增长动能转换，保费增速回落
2018年，行业运行状况得分为68.0，较上年得分有所回落。行业运行状况指标由行业发展指标、行业经营指标和行业服务指标等三个二级指标构成，主要采用行业保费收入、赔付与支出、退保率、资金运用收益率等公开渠道可获取的统计指标作为评价依据。三个二级指标的得分均较上年有所下降。2018年保险业加强监管、回归本源，产品、服务朝着发挥保险业长期稳健风险管理和保障功能的方向转型，努力扭转盲目追求速度和规模的发展模式，主动调整保费结构，理财型产品保费规模迅速下降。2018年原保费收入增速回落，使得2015年至2017年由于原保费收入高速增长推高行业运行指标得分的情况出现转变，同时受到资金运用收益率较往年有所下降、退保率仍维持高位等因素影响，行业运行指标得分出现较大幅下滑。
二、调研发现及启示
（一）消费者保险需求呈现精细化和分层化
调研显示，当前消费者的保险消费意愿较强，且保险需求呈现精细化、分层化。消费者的保险行为越来越理性和慎重。未来保险公司需要加强保险产品创新的步伐，为更多消费者提供多样化的产品选择，着力开发满足消费者保障需求、具有市场竞争力的产品。
（二）消费者呼吁加大保险知识科普力度
消费者反馈，目前可获取的保险相关的宣传和科普还不多。人们对于保险的不理解甚至反感大多源于不了解保险，普及保险相关的知识和理念能够有效促进大众的保险意识转变。可以通过建立平台等方式展示保险产品信息，规范、统一不同保险购买渠道的产品定价。
（三）从业人员专业水平亟待提升
面对消费者保险知识的不断积累，消费者对保险从业人员服务的专业要求在不断提升。保险公司应加强保险从业人员教育及培训，健全从业人员的激励机制和佣金机制，增加从业人员的职业获得感和幸福感，逐步打造高质量的人员团队，不断提升保险行业形象。
（四）消费者期盼险企能完善保险全流程服务，丰富综合性保险计划
消费者期待保险公司能提供“一条龙”的服务和“一揽子”的保险计划。在保险服务方面，消费者希望保险服务范围进一步拓宽；在保险产品方面，消费者希望推出综合性保险计划，更加全面地提供风险保障。
三、指数编制方法
（一）中国保险消费者信心指标体系
为保持指数连续性及可对比性，2018年指数指标体系整体框架保持不变。
（二）指数调查研究方式
2018年继续采用定量调研与定性研究相结合的方式。定量研究主要通过对全国保险消费者进行问卷调查，量化信心指数水平及变化。定性研究以选取典型保险消费者进行深度访谈及举办消费者座谈会的方式，深入挖掘消费者信心指数变化的原因。
1、定量调研，获取量化数据
2018年延续电话访问、网络调查和拦截访问三种渠道相结合的方式，面向全国23个省份的保险消费者回收了有效样本近2万份。其中，本次网络调查得到了包括中国人寿、太平洋人寿、友邦保险、人保财险、国寿财险、永安财产等37家保险公司的大力支持。各保险公司在公司官网、官方微博、公司微信公众平台转发调查问卷链接和宣传文案。成功获取有效样本1万余份。在所有有效样本中，根据统计要求，只选用部分满足配额要求的有效样本纳入指数计算和分析。本次调查最终采纳4519个样本入样。
调查抽样设计沿用了往年采用的多阶段、分层、PPS（概率比例抽样）相结合的混合抽样思路。第一阶段，按照国家标准划分地域片区，抽取入样省份；第二阶段，根据各片区内每个省份的保单比例分配省份样本量；第三阶段，根据保险消费者人群特征开展配额抽样。
从涉及省份来看，抽样的23个省（自治区、直辖市）覆盖了东北、华北、华东、华南、华中、西北、西南七大区域，与往年调查的入样地区保持一致，保证了调查结果的可比性。
2、定性调研，挖掘深度信息
为更深入了解指数变化背后的原因，在指数编制过程中，继续采用典型消费者深度访谈、小型座谈会的方式进行定性分析，并根据近年来保险密度变化，有针对性地选取了有代表性的城市，以深访和座谈形式共计与58位消费者开展了较深入的交流。
（三）2018年中国保险消费者信心指数改进
信心指数编制项目组总结往年经验，对本年度指数调查编制在以下三方面做了改进：其一，提高定性调查的针对性和覆盖面，进一步印证和补充调查结论。根据区域保险市场特点和差异，调整、增加消费者定性调研城市。分别在北京、上海、深圳、武汉、成都5个城市对消费者进行深访，在北京和深圳共举行4场消费者代表座谈会。其二，优化调查问卷题目，问卷题目更关注消费者体验及保险产品对消费者需求的满足程度，提高消费者参与指数调研的积极性。其三，丰富调研内容，结合行业年度热点及消费者关注话题，在调研中新增若干调查专题，深入了解消费者信心变化情况。
中国银保监会消费者权益保护局对2018年信心指数报告内容提出了意见和建议。下一步中国保险保障基金有限责任公司将不断改进信心指数编制方法，完善指数体系，加强指数成果运用，推动行业服务水平不断提升。