发布时间：2022-01-18
2021年四季度中国保险消费者信心指数调查工作已于近期完成，经统计，四季度保险消费者信心指数为68.6，较2021年三季度上升2.3，处于信心较强区间。其中，人身险消费者信心指数为68.4，财产险消费者信心指数为68.7。从2021年全年情况看，保险消费者信心指数下半年呈回升态势。
图1. 历年中国保险消费者信心指数变动图
一、各分项指标变动特点
构成指数的三个一级指标得分呈现“两升一降”：行业环境信心上升4.3，由66.1升至70.4；个人消费信心上升0.7，由65.5升至66.2；宏观环境信心下降1.1，由69.0降至67.9。
图2. 2021年四季度信心指数一级指标变动图
六个二级指标得分呈现“四升两降”。行业发展信心、行业政策感知、行业服务满意度、消费信任偏好分别上升3.0、5.0、5.0和3.0。宏观环境信心、保险消费意愿分别下降1.1和0.9。
图3. 2021年四季度信心指数二级指标变动图
从细分指标变化上看，四季度保险消费者信心指数存在以下特点：
一是保险消费者信心指数较上季度有所上升。从一级指标变动看，行业环境信心和个人消费信心上升成为消费者信心指数企稳回升的主要原因，宏观环境信心下降则影响了信心指数的回升幅度。分险种看，人身险消费者信心指数68.4，上升2.4；财产险消费者信心指数68.7，上升2.0。人身险和财产险消费者信心指数均处于（65,85]信心较强区间。
二是构成行业环境信心的三个指标行业服务满意度、行业政策感知和行业发展信心均有所上升。行业服务满意度延续了上季度的上升势头，达到2021年最高值71.0，其中友善感知、诚信感知和能力感知分别上升5.8、5.1和4.1。行业政策感知在四季度回升，达到2021年最高值74.3，其中行业政策落实感知和行业社会形象感知分别上升4.8和5.2。构成行业发展信心的行业经营感知和行业经营预期分别上升4.2和2.0，行业经营感知重回（65,85]信心较强区间。
三是构成个人消费信心的两个指标消费信任偏好和保险消费意愿一升一降。构成消费信任偏好的个人信任倾向上升5.9至71.2，消费自信程度上升0.5至71.8；构成保险消费意愿的不退保意愿有所增强，上升1.3至2021年最高值85.5，处于（85,100]信心很强区间；续保意愿上升2.5至72.3；增保意愿和推荐意愿均有所下降，分别下降6.2和1.8。
四是宏观环境信心有所下降但仍处于（65,85]信心较强区间。构成宏观环境信心的两个指标经济环境感知和经济环境预期分别下降0.2和1.7，但仍处于（65,85]信心较强区间。
二、观点及建议
第一，构成行业环境信心的三个指标得分均上升表明消费者对行业的乐观程度整体有所上升，这有助于改善行业社会形象。与此同时，行业也在努力提升风险保障水平，减轻消费者负担。中国银保监会统计数据显示，2021年前10月，保险业为全社会提供保险金额9,411.43万亿元，同比增长29.26%；各项赔款与给付支出1.27万亿元，同比增长16.52%。截至2021年10月底，车险综合改革使消费者保费支出较改革前降低21%，87%的消费者保费支出下降。建议行业主体利用行业环境信心回暖的良好趋势，继续践行“以人民为中心”的发展理念，提供更丰富的风险保障，持续提升消费者的获得感。
第二，个人消费信心持续恢复，为行业开展营销活动、缩短保险公司与消费者的服务距离、提供更优质的保险服务创造了良好的市场氛围。四季度消费者的个人信任倾向和不退保意愿达到2021年最高值，消费自信程度和续保意愿也持续回升。这表明消费者对业务员的信任程度有所提升，持续享受保险服务、不愿退保的意愿很强。建议行业主体珍惜消费者的信任，加强业务团队能力建设，满足消费者的服务需求。需注意消费者的推荐意愿和增保意愿处于信心平稳或信心较弱区间。本次调研发现，无论是人身险还是财产险消费者，未来6个月内不愿增购保险产品的主要原因都是“目前配置已足够，没有其他保险需求”“没有余钱”和“产品不合适”。对于未来6个月内打算增购人身险的消费者，最想增购的保险产品中位列前三的分别是健康险、意外险和寿险；对于未来6个月内打算增购财产险的消费者，最想增购的保险产品中位列前三的分别是车险、账户安全险和家庭财产险。尽管整体消费者的增保意愿有所下降，但已婚有子女的消费者和购买第一份保险距今不足5年的消费者增购保险意愿仍相对较强。建议行业主体以消费者需求为导向，持续优化产品和服务，向消费者提供更有针对性的产品和服务，提升消费者的增保意愿。
第三，宏观环境信心仍有走弱趋势，行业需密切关注经济发展形势。当前我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力。外部环境更趋复杂严峻，不确定性增加。但也要看到，我国经济发展保持全球领先地位，民生保障有力有效。我国将继续做好“六稳”“六保”工作，持续改善民生，着力稳定宏观经济大盘，保持经济运行在合理区间，保持社会大局稳定。建议行业密切关注经济形势变化，及时贯彻中央决策部署，调整经营发展战略，增强自身发展韧性，推动自身高质量发展。
总体来看，2021年四个季度保险消费者信心指数呈趋稳态势，并持续处于信心较强区间。建议行业主体继续关注信心指数的变化情况，利用好保险消费者行业环境信心和个人消费信心回暖的契机，进一步提升业务员服务水平，改善行业社会形象，为消费者持续提供贴心、诚信和专业的产品及服务，不辜负消费者对保险行业的期待，更好地满足消费者美好生活需要。
编制说明：
中国保险消费者信心指数调查范围覆盖了东北、华北、华东、华南、华中、西北、西南七个区域的18个省（自治区、直辖市），这18个省（自治区、直辖市）的原保费收入总和占全国原保费收入比例达90%以上。
本次调查采用二重分层抽样、与保费规模大小成比例抽样（PPS）和随机电话抽样相结合的调查方法，纳入指数计算的有效样本共1071个，其中人身险531个，财产险540个。调查工作依靠大数据技术形成抽样框，主要利用人工智能外呼手段进行无人工干预线上调查。在消费者接听外呼电话并确认愿意参与调查后，系统自动发送问卷短信链接至保险消费者手机，既保护消费者隐私权，又实现直接触达消费者。
中国保险消费者信心指数的取值范围为[0,100]，50为中性值。指数大于50时，表示保险消费者持乐观、积极看法的占比大于持悲观、消极看法的占比，保险消费者信心指数偏向乐观。指数值越高，表示保险消费者信心越强。具体取值区间的内涵：(85,100]为信心很强，(65,85]为信心较强，(50,65]为信心平稳，(35,50]为信心较弱，(15,35]为信心不足，[0,15]为信心匮乏。